tarea#10-Tania Mtz- Servicio al Cliente

La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.

En los últimos tiempos la denominación de Calidad ha ido traspasando el viejo concepto de que estaba ligada únicamente al producto. La Calidad en el servicio, en la atención al Cliente, en los trámites administrativos (facturación, envíos, etc.) e, incluso, en la manera de recibir las llamadas de los clientes por la persona que atiende la centralita, son factores fundamentales en la Calidad Percibida por ellos. Todos los puestos de la empresa, aún los más alejados del cliente o de sus deseos, tienen una importancia vital en el momento de valorar la Calidad Real que la empresa está ofreciendo.Nuestra vocación por la Calidad Global viene dada por los avances en rentabilidad, ventas y idealización del Cliente obtenidos por las empresas que han adoptado esta filosofía de trabajo.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
· Eficiencia, precisión.
· Uniformidad, constancia.
· Receptividad, accesibilidad.
· Confiabilidad.
· Competencia y capacidad.
· Cortesía, cuidado, entrenamiento.
· Seguridad.
· Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
· Atención inmediata
· Comprensión de lo que el cliente quiere
· Atención completa y exclusiva
· Trato cortés
· Expresión de interés por el cliente
· Receptividad a preguntas
· Prontitud en la respuesta
· Eficiencia al prestar un servicio
· Explicación de procedimientos
· Expresión de placer al servir al cliente
· Expresión de agradecimiento
· Atención a los reclamos
· Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
· Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

LOS SEIS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

Para dar el mejor servicio al cliente tomemos en cuenta:

1) Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.

3) Sea flexible La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.

5) Prometa poco, entregue mucho Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

COMO INGENIERO TEXTIL:
Creo que es importante formarnos una cultura de dar un buen servicio, hacerlo parte de nuestra formación, ya que es parte indispensable en el campo laboral. Lo que nuestra empresa produce tiene que ser vendido, y entre mas vendamos mas ganamos, por ello es importante tener satisfechos a los clientes y contentos con el producto que le estamos proveyendo. Al igual que nosotros con los proveedores pedimos un buen servicio nosotros también tenemos que darlo, es como una cadena interminable la de tener un buen trato con los demás porque no sabemos si después necesitemos que nos vendan algo y nosotros pasemos a ser los clientes. Mas que una cortesía es la base para que la empresa subsista, ya que si no vendemos no ganamos.
El buen trato es la base de un buen negocio, ya que si el cliente está contento con nuestro producto y/o servico regresara, e inclusive nos recomendara.

BIBLIOGRAFIA
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
http://www.agapea.com/libros/Calidad-total-en-la-atencion-al-cliente-isbn-8498390680-i.htm
http://www.webtaller.com/maletin/articulos/como-brindar-excelente-servicio-cliente.php