TAREA#11-TANIA MTZ-ISO 9001

El adoptar una normalización para tener una buena producción depende de cada una de las empresas. “Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.”
En pocas palabras esta norma tiene como objetivo satisfacer al consumidor, es decir que este se identifique con el producto, y se haga fiel a él.
A la empresa le ayuda a mejorar en muchos aspectos desde la organización hasta el tipo y método de proceso que se lleva a cabo.
Es fácil hablar de calidad sin embargo, llevarla acaba no lo es, el enfoque de esta NOM es en los procesos, El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
Para que una organización se rija por este sistema de calidad, es necesario tomar en cuenta los siguientes requisitos:
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN: es importante contar con un sistema de gestión, en este caso de calidad, se pretende alcanzar la satisfacción del cliente con este tipo de sistemas. Esta norma se puede aplicar a cualquier empresa sin importar que sea grande o pequeña, siempre y cuando cumpla apropiadamente con los tratados y gestiones de calidad. Es importante identificar bien en donde queremos que la norma sea aplicada, que tenga buena organización y sin importar su giro o denominación.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS: aquí vemos todo tipo de documentos que son indispensables para la aplicación de la NOM. Es importante identificarlas y regirse por ellos para después no tener problemas con un mal uso u algo indispensable para la aplicación de la NOM.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES: se tiene que dejar en claro a que nos referimos cuando utilizamos cierto tipo de palabras, desconocidas para algunos del campo laboral, por ejemplo cuando decimos “un producto no solo nos referimos a lo que ellos pueden hacer, sin embargo si puede ser un servicio el que esté implicado.
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: ” La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.” En general es un conjunto de acciones que van de acuerdo con la norma establecida, lo cual nos garantiza que el producto al cual esta rigiendo será de calidad. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y
d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
Si es posible se tiene que verificar cada uno de los procesos y ajustarlos a la NOM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: es importante que la dirección de la empresa tenga una buena comunicación tanto con los empleados como con los clientes, así mismo satisfacer sus peticiones con respecto al producto que les ofrecemos. También es importante adecuar las políticas de calidad al tipo de producto y/o servicio que ofrecemos así como la satisfacción del cliente. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. También tiene el deber de hacer revisiones periódicas con el fin de corroborar que se están llevando a cabo las políticas de calidad establecidas, si no es así se tienen que hacer las adecuaciones pertinentes con el fin de mejorar la calidad. No olvidando que el objetivo es la satisfacción del cliente.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS: se empieza por determinar cuáles serán los recursos necesarios para incrementar el nivel de calidad, después tiene que proporcionarlos, para satisfacer los requisitos del cliente. Es importante implementar y sobretodo mantener el sistema de gestión de calidad. Los recursos necesarios van desde los humanos, es decir nuestro personal tiene que ser competente, no necesariamente con mucha escolaridad, pero sí que sepan manejar sus habilidades apropiadamente, incluye también la infraestructura de la empresa, que los empleados tengan un lugar seguro, acogedor y un buen ambiente de trabajo, para que así realicen con más ganas y mejor sus actividades.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: este empieza con una buena planificación del proceso, estos deben ser apegados al sistema de calidad que estamos implementando. No solo se cuida lo relacionado con el proceso de elaboración, sino también los requisitos del cliente, se busca la manera de satisfacerlos. No se olvidan los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. “Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados”. Algo primordial es una buena comunicación con el cliente. Los elementos para diseño y desarrollo deben ser planificados por la organización, así como el tipo de compras, producción y prestación del servicio que vamos a implementar.
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA:
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
No olvidemos que los procesos tienen que llevar un control de seguimiento y medición, todo esto siempre enfocado a cumplir con los requisitos del cliente. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Se debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Estos sencillos principios, se consideran básicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado. Aunque no se quiera obtener la certificación. Es recomendable seguir los principios de la norma. Estos mejoran la capacidad de competencia y permanencia de cualquier empresa u organización.

Los 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia

1. Organización enfocada a los clienteslas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. LiderazgoLos lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personal: El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque a procesosLos resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestiónIdentificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.
6. La mejora continuala mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisionesLas decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresUna organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

BIBLIOGRAFÍA

• http://www.congresoson.gob.mx/ISO/ISO-9001-2000_Requisitos.pdf
• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html
  

tarea#10-Tania Mtz- Servicio al Cliente

La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.

En los últimos tiempos la denominación de Calidad ha ido traspasando el viejo concepto de que estaba ligada únicamente al producto. La Calidad en el servicio, en la atención al Cliente, en los trámites administrativos (facturación, envíos, etc.) e, incluso, en la manera de recibir las llamadas de los clientes por la persona que atiende la centralita, son factores fundamentales en la Calidad Percibida por ellos. Todos los puestos de la empresa, aún los más alejados del cliente o de sus deseos, tienen una importancia vital en el momento de valorar la Calidad Real que la empresa está ofreciendo.Nuestra vocación por la Calidad Global viene dada por los avances en rentabilidad, ventas y idealización del Cliente obtenidos por las empresas que han adoptado esta filosofía de trabajo.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
· Eficiencia, precisión.
· Uniformidad, constancia.
· Receptividad, accesibilidad.
· Confiabilidad.
· Competencia y capacidad.
· Cortesía, cuidado, entrenamiento.
· Seguridad.
· Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
· Atención inmediata
· Comprensión de lo que el cliente quiere
· Atención completa y exclusiva
· Trato cortés
· Expresión de interés por el cliente
· Receptividad a preguntas
· Prontitud en la respuesta
· Eficiencia al prestar un servicio
· Explicación de procedimientos
· Expresión de placer al servir al cliente
· Expresión de agradecimiento
· Atención a los reclamos
· Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
· Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

LOS SEIS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

Para dar el mejor servicio al cliente tomemos en cuenta:

1) Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.

3) Sea flexible La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.

5) Prometa poco, entregue mucho Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

COMO INGENIERO TEXTIL:
Creo que es importante formarnos una cultura de dar un buen servicio, hacerlo parte de nuestra formación, ya que es parte indispensable en el campo laboral. Lo que nuestra empresa produce tiene que ser vendido, y entre mas vendamos mas ganamos, por ello es importante tener satisfechos a los clientes y contentos con el producto que le estamos proveyendo. Al igual que nosotros con los proveedores pedimos un buen servicio nosotros también tenemos que darlo, es como una cadena interminable la de tener un buen trato con los demás porque no sabemos si después necesitemos que nos vendan algo y nosotros pasemos a ser los clientes. Mas que una cortesía es la base para que la empresa subsista, ya que si no vendemos no ganamos.
El buen trato es la base de un buen negocio, ya que si el cliente está contento con nuestro producto y/o servico regresara, e inclusive nos recomendara.

BIBLIOGRAFIA
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
http://www.agapea.com/libros/Calidad-total-en-la-atencion-al-cliente-isbn-8498390680-i.htm
http://www.webtaller.com/maletin/articulos/como-brindar-excelente-servicio-cliente.php

tarea#9-Tania Mtz-¿QUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?

Ishikawa se graduó de química aplicada en Tokio, posteriormente se dedico a la investigación de Control de Calidad (CC). La base para un buen CC son los datos, estos deben ser confiables y precisos, si no es así el análisis será inadecuado.
El control de calidad moderno comenzó en los años 30 con la aplicación industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart. La unión de científicos e ingenieros Japoneses se formó en 1946. Su objetivo era efectuar investigaciones y difundir información sobre el control de calidad, explorar ultramar productos de calidad y elevar los niveles de vida del pueblo japonés, se propusieron aplicar el control de calidad a las industrias japonesas.
Cuando el CC se empieza a difundir en Japón no tiene una buena aceptación por los usuarios debido a que no era parte de su cultura, creían que era ilógico o demasiado fácil por lo cual tendían a rechazarlo. Se calificaba como caro y por eso pocas normas eran aplicadas.

Se opto por difundirlo y se utilizaron todos los medios necesarios:
- 1956 Curso por correspondencia.
- 1957 difusión de los programas por medio de radiodifusoras.
- 1960 UCIJ publica una monografía titulada “a text on quality for the foreman”.
- 1962 se publica una revista para responder necesidades.

Entonces cuando cada empleado sabia lo que es CC fue mas facil aplicarlo es por ello que Japon y países que lo toman muy enserio han progresado tanto.
Un apoyo importante y considerable fue el del gobierno el cual debe brindar estímulo al sector privado pero nunca controlarlo, “Liberalización del comercio mediante el control de calidad”.

“El control de calidad empieza con educación y termina con educación”
· Educación en CC para cada nivel.
· Educación a largo plazo.
· Educación y capacitación dentro de la empresa.
· Educación continúa indefinidamente.
· Educación formal.

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Los seis pasos necesarios para tener calidad son:
1. DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS
2. DETERMINAR MÉTODOS PARA ALCANZAR LAS METAS
3. DAR EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN
4. REALIZAR EL TRABAJO
5. VERIFICAR LOS EFECTOS DE LA REALIZACIÓN
6. TOMAR LA ACCION APROPIADA

Una vez que trabajamos con calidad es importante aprender a mantenerla y hacerla una costumbre en la empresa. El control total de la calidad exige la participación de todas las divisiones de la organización pero siempre con una gerencia especializada en control de calidad. Esta es la modalidad que se manejo en occidente, mientras que en la modalidad japonesa se fomenta la participación de todos sin que necesariamente sean especialistas en control de calidad.

Si se encuentra algún error o defecto es importante quitarlo y adaptar la calidad para que no se repitan ya que esto nos provocaría mayores gastos. Las ventajas que tendremos si aplicamos correctamente el CC serán muchas, una de ellas es que nuestro producto será confiable y seguro. Empresas con crecimiento sostenido y preparadas para cambios en el medio comercial. Mas que un método se ve como parte de la educación en la empresa.

También se realizan auditorias para verificar que el programa de CC marche bien.
UTILIZACION DE METODOS ESTADISTICOS.
I. Método estadístico elemental (siete herramientas).
a) Cuadro de Pareto.
b) Diagrama de causa y efecto.
c) Estratificación.
d) Hoja de verificación.
e) Histograma.
f) Diagrama de dispersión.
g) Gráficas y cuadros de control.

Estas son herramientas indispensables para el control de la calidad. Hasta el 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con estas herramientas.

II. Métodos estadístico intermedio.
a) Teoría del Muestreo.
b) Inspección estadística por muestreo.
c) Diversos métodos de realizar estimaciones y pruebas.
e) Métodos de utilización de pruebas sensoriales.
f) Métodos de diseñar experimentos.

III. Método estadístico avanzado (con computadora).
a) Métodos avanzados de diseño a computadora.
b) Análisis de multivariable.
c) Diversos métodos de investigación de operaciones.

La clave del éxito está en mirar al futuro. El presidente tiene que mirar adelante a 10 años, el director a 5 años, el gerente de división 3 años y el jefe de sección por lo menos 1 año. Hay que tratar de ser una persona que no tiene que estar siempre físicamente presente en la oficina, pero que si es indispensable para la empresa. La primera parte sugiere que los subalternos se capaciten bien y conozcan las políticas y el modo de pensar del gerente. Si al mismo tiempo aprenden a trabajar juntos en armonía, el gerente no necesitara estar físicamente presente. Con esto se estimula la creación de lugares de trabajo en los cuales la confianza en los subalternos sea la regla.

BIBLIOGRAFIA
¿Que es el control total de calidad? La modalidad Japonesa
Kaoru Ishikawa
edit. NORMA

tarea#8-Tania Mtz- FUNDAMENTOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Hay normas que regulan los parámetros para decir que un producto es de calidad, la mayoría de ellas se enfoca a seguir normas preventivas y algunas correctivas, de este modo los costos de productividad se reducen y tenemos productos de mayor calidad.
El verdadero valor de un programa de calidad depende de su capacidad para mejorar la satisfacción del cliente e incrementar las utilidades. El objetivo es aprender que al mejorar la calidad se aminoran los costos totales de la calidad. Los mejoramientos de la calidad y la reducción de sus costos deben conseguirse mediante la resolución de problemas.
Es necesario conocer las relaciones de causa-efecto para poder trabajar con calidad, este es un proceso que depende de muchos factores que se tienen que ir aplicando en el transcurso del proceso para obtener un producto con calidad.
Un sistema de este tipo debe adaptarse a las necesidades de cada empresa, las actividades para tener calidad se centran en puntos estratégicos de la empresa es por ello necesario hacer estudios previos del funcionamiento de la empresa, para que los directivos puedan tomar la mejor decisión.
Hablar de calidad en una empresa es extenso, y según el enfoque es como se puede expresar y seguir los pasos:
• Determinar la unidad de garantía
• Determinar el método de medición
• Determinar la importancia relativa de las características de calidad
o Defecto crítico
o Defecto grande
o Defecto menor
• Llegar a un consenso sobre defectos y fallas
• Revelar los defectos latentes
• Observar la calidad estadísticamente
• Calidad del diseño y calidad de aceptación

Cuando se analizan las áreas en donde los costos son elevados se vuelven evidentes muchos proyectos de mejoramiento. Es importante que los gerentes se percaten de que los problemas de calidad no tienen una solución en general, una vez descubierta el área problemática, se investiga la causa del problema y se toman las medidas necesarias.

EL proceso del mejoramiento de la calidad y de sus costos se basa en el conocimiento de las relaciones de causa y efecto, si queremos introducir iniciativas para mejorar la calidad es necesario:

• Reconocer y organizar los costos de la calidad para conocer la magnitud, los factores y las tendencias.
• Analizar el desempeño de la calidad, identificar las principales áreas problemáticas y medir el desempeño de las líneas de productos y de la sección de producción.
• Introducir medidas correctivas eficaces y programas tendientes a reducir costos.
• Evaluar el efecto de esas medidas para asegurase de alcanzar los resultados deseados.
• Programar actividades para lograr el máximo ahorro y el aprovechamiento óptimo de la fuerza de trabajo.
• Presupuestar el trabajo relacionado con la calidad para lograr los objetivos.

Para proceder al control de la calidad se pueden seguir seis pasos:
1. Determinar metas y objetivos
2. Determinar métodos para alcanzarlos.
3. Dar educación y participación.
4. Realizar el trabajo.
5. Verificar los efectos de la realización
6. Emprender la acción acoplada.
Existen diversos métodos para llegar a la calidad de un producto o servicio, lo importante es aprender a visualizar cual es el más apto para aplicarlo en la empresa y entonces aplicarlo.
Es preciso planear, coordinar, programar, realizar y dar seguimiento a las actividades.
Concluyo que control de calidad es un conjunto de técnicas y procedimientos para orientar, controlar y supervisar todas las etapas mencionadas hasta lograr un producto de calidad deseada, y como lo ven muchos directivos debe aplicarse como una inversión y no como un costo que no será recuperado.
Tener calidad no es trabajo de unos cuantos en la empres si no que implica a todo los empleados desde los directivos hasta los subordinado, es importante fomentar primero la cultura de trabajar con calidad y hacerse parte de la técnica o método de producción.
Los resultados no aparecerán de la noche a la mañana pero desde los primeros productos se vera la diferencia, es más barato empezar a producir con calidad a esperar a que el cliente encuentre algún defecto o este inconforme, ya que esto sería muy costoso reparar el defecto y lo que ya se haya producido pasara a ser perdido.

BIBLIOGRAFIA

Fundamentos de los costos de calidad